Građani rad javne uprave najčešće procenjuju kroz svakodnevno iskustvo i to dužinu čekanja u redovima, brzinu rešavanja njihovih zahteva ili način komunikacije sa službenicima. Iako su to najvidljiviji pokazatelji efikasnosti, glavne promene koje utiču na kvalitet usluga dešavaju se unutar samih institucija. Jedan od alata koji bi trebalo da unapredi te procese je CAF model - evropski okvir za upravljanje kvalitetom u javnom sektoru koji se sve više primenjuje i u Srbiji.
CAF (Common Assessment Framework) zamišljen je kao interni rendgen institucija koji kroz samoprocenu ukazuje na mogućnosti za unapređenje u organizaciji, upravljanju ljudskim resursima, ali i u kvalitetu usluga koje država pruža građanima i privredi. Njegova primena u Srbiji poslednjih godina razvijana je uz podršku Evropske unije, ukqučujući projekat „EU za podršku reformi javne uprave u okviru Sektorskog reformskog ugovora“. Organizujući obuke za zaposlene i pružajući stručnu pomoć institucijama, ovaj projekat omogućio je da uprava sistematičnije sagleda svoj rad i prepozna gde je potrebno unapređenje.
Podrška Evropske unije sada ide korak dalje u smeru povezivanja CAF sa drugim mehanizmima za unapređenje rada.
„Sada predstoji rad na izradi mape puta za upravljanje kvalitetom u javnoj upravi. Analizirali smo kako se CAF uklapa u sistem interne kontrole, kako bi se bolje povezali ciljevi, procesi i jačala odgovornost institucija“, kaže Tomas Keršer, ekspert projekta EU4PAR.
Prema njegovim rečima, problem nije u nedostatku alata, već u njihovoj nedovoljnoj povezanosti. U praksi, različiti sistemi poput interne kontrole, standarda kvaliteta ili prikupljanja povratnih informacija od korisnika, često funkcionišu paralelno, bez jasne koordinacije. Slična iskustva imaju i druge evropske zemlje. Belgija, Finska i Hrvatska nastoje da nađu rešenje kako da objedine različite mehanizme upravljanja u jedinstven i funkcionalan sistem.
U Ministarstvu državne uprave i lokalne samouprave (MDULS) smatraju da CAF može da bude alat za povezivanje i za unapređenje rada institucija.
„Do sada je CAF uveden u osam državnih organa, dok su četiri institucije dobile oznaku kvaliteta. U tri institucije započeta je druga faza primene“, kaže Ljiljana Uzelac, načelnica Odeljenja za strateško planiranje i e-upravu MDULS-a. Ipak, ona dodaje da rezultati u velikoj meri zavise od rukovodstva institucija. „Podrška menadžmenta i ulaganje u znanja zaposlenih presudni su za uspeh ovog modela“, navodi ona.
Kako bi pomogao u lakšem dolaženju do cilja, projekat EU4PAR je razvio model koji predviđa nekoliko scenarija za unapređenje, kako trenutnog stanja, u kojem sistemi funkcionišu paralelno, tako i dolazak do potpuno integrisanog pristupa, gde su svi mehanizmi međusobno povezani i koordinisani.
Jačanje primene CAF-a, njegovo uključivanje u strateške dokumente i bolje povezivanje sa internom kontrolom biće u fokusu u narednom periodu, a planirano je i formiranje međuinstitucionalne radne grupe koja će, uz podršku EU4PAR , raditi na izboru modela koji najbolje odgovara Srbiji.
Za građane, ovi procesi možda nisu vidljivi na prvi pogled. Ipak, njihovi efekti bi trebalo da dovedu do bržih procedura i kvalitetnijih usluga.
Ilustracija: ReSPA